Se da un lato l’affermazione dell’acquisto online tra le abitudini dei consumatori nel mercato dei beni di consumo tradizionali è ormai consolidata, esiste, dall’altro, una importante fetta di beni e servizi la cui commercializzazione on-line è poco esplorata e tradizionalmente fruita con processi decisionali e di acquisto off-line. Ciò può derivare dalla tipologia di prodotto o dalla difficoltà nel replicare un’esperienza on-line soddisfacente per il cliente, al pari di quella tradizionale. Il Service Design diventa allora un'opportunità per progettare nuovi E-Commerce con un approccio multicanale e Customer Experience efficaci ed efficienti.